天台消保委:网络购物消费情况调查分析报告

时间:2017-04-13 信息来源: 加入收藏 】【 字体:

     一、调查背景与目的

  随着上网人数的不断增加,电子商务将是互联网未来发展的趋势,人们的网上购物热情将进一步膨胀。然而,网购中遇到的消费纠纷也随之逐渐增多。对此,结合今年中消协“网络诚信消费无忧”年主题,天台县消保委组织平桥分会工作人员在“3?15”期间对辖区内网民网上购物情况开展调查研究,旨在了解网购消费基本情况,从中分析现行网购存在的问题,从而形成针对性意见和建议。

  二、调查对象

  有网购经历的网民

  三、调查方法

  本次调查通过发放纸质问卷的方式,随机选取部分有网购经历的网民作为调查对象,共有285人参加,其中回收有效问卷279份,有效率为97.89%。

  四、调查内容

  1、调查对象基本构成

  2、网上购物基本情况

  3、网购消费安全基本情况

  五、调查结果

  (一)调查对象基本数据分析

  根据回收的279份有效调查问卷数据显示,选择网上购物的女性比例占比51.61%略高于男性(见图一)。年龄结构以21岁至45岁为主,其中21岁~35岁占比33.33%,36岁~45岁占比31.29%,20岁以下占比13.68%,45~60岁占比11.89%,60岁以上占比9.81%。职业构成以单位职工为主,单位职工占比48.12%,自由工作者占比25.89%,学生占比10.12%,家庭主妇占比7.15%,其他占比8.72%。

  根据调查对象基本数据可以看出,年龄和职业构成对网上购物还是存在着一定影响的,年龄主要表现在对网络等基本知识的掌握上、职业构成直接影响着网络购物的经济条件。因此,21岁~45岁有稳定收入的人员是网上购物的只要群体。

  

图一

      (二)网上购物基本情况分析

  从网上购物的原因来分析,主要集中在“价格便宜”和“节省时间”两个方面,其次商品种类的繁多和送货上门也对居民选择网上购物有很大的影响(见图二)。网购的频率主要集中在偶尔(≥5次/月,<10次/月)段次,网购的主要途径集中在电子交易平台和网上商城两种方式。

  

图二

  从调查问卷的中可以看出消费者选择网上购买的商品和服务主要集中在生活用品(占比85.17%)其中多以鞋服类和日用百货类为主,其次美妆用品和家居产品的占比也相对较高(见图三)。消费者在网上选购商品时,主要看中的因素以产品的质量和价格为主,占比76.36%,其次产品的品牌、种类占比15.98%,商品的月销量占比45.19%,网店是否包邮占比28.17%,是否有较大的优惠幅度占比32.15%,是否有较佳的售后服务占比11.23%,其他占比4.52%。开销的幅度集中在100~500元(占比75.18%),支付的方式主要集中在电子支付。

  从网上购物的基本数据分析来看,网上购物逐渐成为消费者日常消费的一种方式。选择网购的主要是受价格因素和时间因素的影响,能够不出门而较为方便的选购生活用品成为单位职工的主要消费方式,且消费总量较大。消费品的种类集中在生活用品、家居产品和美妆用品,食品、数码等一些传统产品或大宗商品,网购份额占比相对较少。

  

图三

  (三)网购消费安全基本情况

  根据调查数据发现,消费者在网上购物时是否遇到过消费纠纷,有77.59%的人表示有,但次数不多,其余12.34%的人表示有且次数较多,还有10.07%的人表示没有遇到过。在购买到不称心的商品或服务时,有46.84%的消费者会提出退换货要求,但是也有32.12%的消费者表示反正花费不多,吃点亏就算了,表示自认倒霉,而选择向消协等相关管理部门投诉已保护自己权益的仅占7.89%(见图四)。

  根据问卷数据,消费者对于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规绝大部分仅局限于了解一些(占比25.38%),听说过但不太了解和从没听说过的人占67.14%,仅有7.48%的人表示非常了解。

  在维护自己权益方面,仅有11.28%的消费者表示会当面拆封验货,28.56%的消费者则表示偶尔会这样做,近60%以上的人表示不会验货,反正退换货也方便。在购物凭证的保留上,仅9.82%的消费者表示会主动保留购物凭证(见图五),而选择对聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据的保留则更少(见图六)。

  

图四

  

图五

  

图六

  在对目前网络购物的缺陷分析上,实际的商品与网上所见不完全一致,容易存在网上欺骗等行为,退货比较繁琐三个方面较为突出,分别占比32.18%、28.17%、19.89%。消费者在网购的顾虑上也主要考虑商品质量(占比49.17%),其次是售后服务保证(占比19.17%)和网络安全(占比15.16%)。

  从网购消费的基本数据分析来看,目前我县消费者对于网购消费安全的意识是在逐渐上升的,但是相对来讲网购自身权益维护的知识还是较为薄弱的。在面对消费纠纷时虽不至于沉默,但是在维护自身权益方面还是处于一定弱势,积极引导消费者掌握网络购物消费常识成为关键。

  六、目前网络购物存在的问题

  1、网购商品质量难保证

  从调查中发现,消费者对于网上购物商品的质量问题还是较为关注的。受价格低、同类商品多等因素的影响,网购商品的质量普遍偏低是消费者较为明显的一种感受。且在网上选购商品过程中消费者往往只能通过信息观察等方式对商品质量做出判断,相对处于消费弱势。一旦产生消费纠纷,消费者因无法直接面对商家而往往无法很好的维护自身的合法权益。且行政监管部门也通过商家网上发布商品信息也很难对商品的质量进行及时监管。

  2、网购消费者维权意识不足

  根据调查数据显示,目前,消费者在网络购物中对于自身权益维护的意识还是相对较为薄弱的。受网络消费无纸化等因素的影响,在购物凭证和消费电子数据的保留上,消费者的意识还不是十分到位,大部分停留在电脑自己保存和商家自己开票等被动状态上。一旦发生消费纠纷,消费者往往难以提供有力证据。且还有部分消费者对权益受侵害一直处于被动消极状态,因怕麻烦等原因而不愿主动维权。

  3、网购消费保护迫在眉睫

  从调查问卷的对象基本数据和消费情况基本数据来看,目前,我县的网购消费发展趋势较为明显,有稳定收入的工薪阶层是消费的主力大军。且随着信息化时代和电子货币的发展,网购逐渐成为他们的一种购物方式,加强对网购消费的监管是未来市场监管部门适应新业态发展和监管需要的一个必经之路。

  七、维护网上购物建议

  1、加强网购宣传教育

  目前,网络购物处于上升期,加强消费者在网上购物中的维权常识教育和安全意识是十分必要的。对此,市场监管等政府部门以及消费者保护协会等第三方机构应积极加快推进网购消费宣传教育,利用微信、朋友圈等一些新媒体,通过发布网购消费警示、播放宣传片、发放宣传资料等方式积极加强网购宣传教育,从而提高消费者的安全意识和维权常识。

  2、强化网购产品监管

  行政管理部门应多渠道、多方式加强对网购销售商的监管。一方面是加强线下商品质量监管,对网商的实体商店和仓库开展定期检查,加强产品抽检频次,严把产品质量关。另一方面,强化网上销售信息监管,对商家在网上发布的商品信息、广告内容等相关信息开展及时监管,如存在违规违法信息,应坚决予以及时打击,确保网上销售信息的真实安全。

  3、创新协调监管合作

  市场监管部门可以与商务、电信等部门进行沟通协调,通过共同制定出相关的管理规定,对要从事网络交易的商业网站,从资质认证、经营范围、经营手段、注册场所、风险资金抵押等多方面条件进行界定和规定。建立起一套完整的电子商务经营申请、注册、审批、管理制度,并针对网络交易的特殊性和虚拟性,采取经营者交纳风险金抵押方式,由管理机构定期在网上公布诚信网络交易企业名录和交易风险上限额,充分保证消费者利益免受侵害。

  八、总结

  随着时代的发展,网上购物逐渐成为未了消费的一种主流趋势,加强网上购物监管,维护网购环境安全,保护消费者交易安全成为市场监管部门未来工作的一个重要方向。积极引导消费者强化自身消费安全意识教育,加强网销产品质量监管和信息监管都是管理部门需要慎重思考的问题。对此,笔者希望通过此次调查问卷,能够为我县的网上购物消费监管提供一些基础的意见和建议,为管理者、消费者、经营者共同打造良好网上消费环境做一点贡献。(天台消保委陈鹂)


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